Samenwerken aan verandering: hoe het ja/nee-formulier tot stand kwam

Inleiding

In 2023 is het ontwikkelteam van Zorginfo gestart met het project om het ja/nee-formulier te digitaliseren. Met dit artikel wil ik jou als lezer inzicht geven in hoe een project bij Zorginfo tot stand komt en hoe de implementatie hiervan verloopt.

Depothouders en leveranciers werkten hiervoor nog met een Excel-formulier waarin werd aangegeven of een onderdeel uit het depot komt of besteld moet worden bij de leverancier. Met dit project willen we het volgende mogelijk maken:

• Er ontstaat één waarheid van het formulier die voor de verschillende stakeholders op de voor hen relevante momenten in het proces toegankelijk wordt.
• Het ja/nee-formulier wordt onderdeel van de beveiligde omgeving van het Zorginfo Verstrekkingen Portaal.
• Het formulier kan gebruikt worden om werkelijk gedeclareerd hulpmiddel met onderdelen te controleren.
• Het zorgkantoor kan controleren en sturen op het herinzetten van onderdelen vanuit het depot als deze op voorraad zijn.

Dit alles moet bijdragen aan het verhogen van de veiligheid, privacy, snelheid, kwaliteit en vooral transparantie van het aanvragen van rolstoelen.

Achtergrondinformatie

Voordat Zorginfo meer vertelt over hoe dit project tot stand is gekomen, wordt utigelegd hoe het ja/nee-formulier gebruikt wordt. Bij het aanvragen van een rolstoel kan de indiceerder aangeven wat de cliënt nodig heeft en waarom die juist deze producteisen heeft gekozen. De indiceerder kiest daarnaast ook een rolstoelmodel en kan, na overleg met de depothouder, aangeven of de rolstoel uit het centraal depot komt (herinzet) of volledig nieuw geleverd moet worden.

Bij elke herinzet maakt de depothouder een Excel-formulier aan met de configuratie van de rolstoel, inclusief specifieke onderdelen en bevestigingsmaterialen. Dit ja/nee-formulier verschilt per rolstoeltype en hangt af van de aanvraag in Zorginfo. De depothouder geeft aan welke onderdelen uit het depot komen en welke niet, waarna de leverancier de ontbrekende onderdelen nieuw levert. De leverancier controleert aan de hand van het formulier of de configuratie klopt en of de onderdelen nog in goede staat zijn. Indien niet, wordt het formulier aangepast teruggestuurd.

Het huidige Excel-formulier is onbeveiligd en wordt vaak per e-mail verstuurd, wat niet voldoet aan de AVG-richtlijnen vanwege mogelijke persoonsgevoelige gegevens. Daarnaast is het formulier niet inzichtelijk voor het zorgkantoor en moeten wijzigingen handmatig worden bijgehouden, wat meerdere “waarheden” kan creëren.

Samenwerking en Inventarisatie

Dit formulier viel altijd buiten ons gezichtsveld, en we moesten het nodige uitzoeken om de huidige werkwijze en wensen in kaart te brengen. Om dit zo goed mogelijk te doen, hebben we meermaals digitaal afgesproken met de verschillende depothouders en zorgkantoren. Via Miro hebben we het huidige proces in kaart gebracht en verschillende ja/nee-formulieren ontvangen om de benodigde informatie te analyseren.

Hieronder een generieke afbeelding van het proces. Het telefoontje in de procesplaat was om de contactmomenten tussen de indiceerder en de depothouder aan te duiden. Initieel zat het icoontje van het telefoontje niet in de procesplaat, dit bleek achteraf essentieel bij het presenteren van de huidige situatie en de gewenste situatie.

Op basis van deze inventarisatie hebben we verschillende procesplaten gemaakt voor mogelijke gewenste werkwijzen. Tijdens gesprekken met zorgkantoren ontdekten we uiteenlopende wensen, zoals sommige die het telefooncontact wilden verminderen terwijl anderen dit juist wilden behouden. Dit alles had te maken met de specifieke werkwijze van de depothouders.

Naast deze procesplaat hebben we ook een Wireframe gemaakt van de ja/nee-formulieren zoals hieronder te zien is.

Deze procesplaten hebben ons geholpen bij de gesprekken met de stakeholders over de gewenste oplossing en wat juist niet de gewenste oplossing was. Op een gegeven moment ontstond er verwarring toen een depothouder dacht dat in de voorgestelde oplossingsrichtingen het niet meer de bedoeling was dat de indiceerder telefonisch contact opnam met de depothouder. Dit leidde ertoe dat de zorgkantoren een officiële klacht ontvingen.

Toen ik klaar was om de verschillende oplossingsrichtingen aan de zorgkantoren te presenteren, bleek dat deze klacht voor veel onrust had gezorgd. Dit betekende dat we een deel van de inventarisatie opnieuw en nog grondiger moesten aanpakken. Het incident maakte duidelijk dat ogenschijnlijk kleine details, zoals het icoontje van een telefoon in de procesplaat, cruciaal zijn voor het effectief communiceren van de voorgestelde oplossingsrichtingen.

Ontwikkelingsproces

Na goedkeuring van het projectplan door alle zorgkantoren is het ontwikkelteam begonnen. Het team ontving een uitgebreide User Story Map met alle wensen en details voor de oplossing. We werken met een cadans, ook wel Sprint genoemd, van twee weken. Aan het begin van iedere Sprint selecteren we het werk voor de komende twee weken en stellen we een overkoepelend doel (Sprint Goal). Aan het einde van iedere Sprint houden we een Sprint Review en reflecteren we op de afgelopen periode om zo continu te verbeteren.

Communicatie en feedback

Na iedere twee Sprints organiseerden we een publieke Sprint Review om alle stakeholders op de hoogte te houden van de status van het nieuwe ja/nee-formulier en om feedback te verzamelen. Maandelijks maakten we een rapportage om zo de voortgang te bewaken en ervoor te zorgen dat het project binnen tijd en budget bleef. Om projecten binnen tijd en scope af te krijgen is altijd een grote uitdaging bij IT-projecten. Deze rapportage ging ook naar de stuurgroep om zo transparant te zijn over de status van het project.

Resultaten en toekomstige Stappen

Aan het einde van het project waren we blij de projectdoelen te hebben bereikt. Het nieuwe ja/nee-formulier voldoet aan de afgesproken specificaties en biedt oplossingen voor de eerdergenoemde problemen van het Excel-formulier. Depothouders gaven aan dat verdere integratie tussen de rolstoelaanvraag en het ja/nee-formulier wenselijk is, zodat er minder handmatig overgetypt hoeft te worden. Dit was voor ons het startsein om een nieuwe analyse te maken van deze wensen en onze opgedane ervaring te gebruiken voor verdere verbeteringen.

Hieronder het ja/nee-formulier geïntegreerd met het Zorginfo Verstrekkingen Portaal. Binnenkort zijn er hopelijk meer velden al ingevuld voordat de depothouder het formulier opent.